Hoe internet zorgt voor directe communicatie

In iedere editie van Business in Nijkerk verzorgt Bart een column over webgerelateerde zaken. Het blog over Virtual Reality verscheen in het blad en op businessinnijkerk.nl.

We schrijven 1995. Internetten betekende dat je niet gebeld kon worden, websites werden pixel voor pixel geladen en Google was nog gewoon een raar woord. Stipt om 20.00 werden telefoongesprekken afgekapt en kroop de jeugd van Nederland achter een flinke monitor om te gaan MSN’en (een werkwoord dat mijn moeder nog regelmatig gebruikt om aan te geven dat ze een whatsappje gestuurd heeft). Het populaire chatprogramma van Microsoft zag in 1995 het licht en was voor veel jongeren de eerste kennismaking met internet.

Twintig jaar later zijn chatprogramma’s populairder dan ooit. Whatsapp wordt gebruikt door 9,8 miljoen Nederlanders. Hoofdzakelijk voor social messaging, maar ook de zakelijke markt begint de enorme potentie van Whatsapp te ontdekken, voor onder andere klantenservice en nieuwsvoorziening. Slimme webshops gebruiken livechat om bezoekers die op een product aan het bekijken zijn over de streep te trekken en onlangs lanceerde een grote bouwmarkt een applicatie waarmee je via chat klusadvies van een expert krijgt.

Ook op kantoor begint chat de reguliere communicatiemiddelen te verdringen. Telefoon en e-mail wordt vervangen voor bijvoorbeeld Slack: een chatdienst voor teams die onder andere gebruikt wordt door AirBNB, Linkedin en Harvard. Het bijzondere aan Slack is dat het eenvoudig gekoppeld worden aan allerlei andere applicaties. Met behulp van Slack Bots kun je eenvoudig veel handmatige processen automatiseren, wat je weer zeeën van productieve tijd oplevert.

De andere kant van de opkomst van communicatiemiddelen als chat is dat klanten en consumenten altijd direct reactie verwachten. Een mailtje kun je toch direct beantwoorden? Dat kun je zien als een nadeel, maar je kunt er juist ook je kracht van maken. Uit onderzoek blijkt dat bedrijven en organisaties die snel reageren een beter imago opbouwen. Daarmee is het de kunst om deze vormen van innovatie in communicatie toe te passen in je dagelijkse praktijk. Mijn hypotheekadviseur startte bijvoorbeeld een whatsappgroep om alle communicatie rond de financiering te stroomlijnen. De loodgieter kon ik via een foto in Whatsapp laten zien dat er iets niet helemaal goed ging met het leidingwerk en via de webcare van KPN was in no-time de aansluiting van glasvezel geactiveerd. Kortom, de instrumenten zijn er. Wat ga je er van maken?